Квалитет услуга, значај, извори и принципи



Тхе квалитет услуга корисницима може се дефинисати као клијентова перцепција о томе колико услуга компаније задовољава њихова очекивања. И понуђене услуге и очекивања која им помажу у креирању су важни аспекти квалитета.

Компаније не постоје без клијената. Пажња према потребама клијената је кључна за њихово задржавање. Да би се обезбедила одлична услуга за клијенте, култура корисничких услуга мора бити прожета кроз организацију.

Када сви запослени схвате да су задовољни клијенти повезани са успехом бизниса, они ће преузети иницијативу да створе супериорно корисничко искуство.

Квалитет услуга корисницима је кључна разлика између добрих, лоших и индиферентних компанија. Квалитетна услуга купцима осигурава да се клијенти враћају, док лоша услуга одводи клијенте од конкуренције, узимајући њихове пријатеље, породицу и сараднике.

Индек

  • 1 Важност
    • 1.1 Конкурентна предност
    • 1.2 Клијенти кажу шта желе
  • 2 Извори информација
    • 2.1 Очекивања купаца
    • 2.2 Мисија, визија и вредности
    • 2.3 Заинтересоване стране
  • 3 Принципи квалитета услуге
    • 3.1 Привлачење нових купаца кошта више него задржавање постојећих
    • 3.2 Задовољавање потреба клијената
    • 3.3 Кориснички сервис мора бити доследан
    • 3.4 Запослени су такође клијенти
    • 3.5 Отворите све канале комуникације
    • 3.6 Људи увек очекују добру услугу клијентима
  • 4 Референце

Значај

Перцепција добијања квалитета у служби за кориснике је важна у процесу доношења одлука. Потрошачи желе имати незаборавно искуство куповине, најважнији аспект овог куповног искуства је њихова перцепција услуге.

Ако организација не пружа квалитетну услугу клијенту, вјероватноћа да клијент настави као спонзор организације је веома ниска. Купац купује на мјестима гдје се осјећа угодно и гдје је пружена услуга највише квалитете.

Када клијенти троше новац, они ће се вјероватно вратити у посао који познају и са којим имају позитивно партнерство. Због тога је квалитетна услуга корисницима директно повезана са задржавањем корисника.

Конкурентна предност

Мала предузећа имају мање могућности за пружање вриједности клијентима у односу на велике организације, које могу понудити јефтиније цијене на основу обујма и већи избор производа..

Квалитетна услуга може бити конкурентна предност за мала предузећа, када клијенти траже трајни однос са трговцем на мало или креативно искуство у куповини.

Клијенти кажу шта желе

Развијање позитивног односа са клијентима кроз висококвалитетну услугу користи компанији, јер на тај начин имате приступ најбољем типу истраживања тржишта: купци ће директно рећи шта желе.

Слушање клијената пружа могућност за побољшање производа или услуге како би их задовољили, прије него што напусте компанију у корист конкурента.

Сретни корисници дијеле своја искуства с пријатељима и колегама, што ће повећати пословање с временом.

Извори информација

Очекивања клијента

Са услугом, за разлику од производње, не постоји опипљив производ. Дакле, постоји много начина за приступ квалитети у овом контексту.

Очекивања клијента треба да буду основа за дефинисање стандарда квалитета у служби за кориснике.

Мисија, визија и вриједности

Свака организација има јединствену особност. То се мора одразити у стандардима квалитета.

Компанија за финансијске услуге Нортхвестерн Мутуал развила је бренд сигурности и стабилности. Ефективни професионализам који одговара овој слици је саставни део њихових услуга.

Са друге стране, Моо.цом, компанија за штампање на захтев, охрабрује ваш тим да буде страствен, шармантан и амбициозан.

Његов мото је: "Нисмо сретни док нисте задовољни." Њихови стандарди квалитета доводе до услуга које су, као и њихово име, радосније од услуга других компанија.

У оба примера, стандарди квалитета стварају ефикасне услуге које су погодне за брендове ових организација.

Заинтересоване стране

Запослени, акционари, добављачи, влада, удружења и заједница су дионици компаније. Ови извори информација обликују многе стандарде квалитета који ће се морати успоставити.

На примјер, извори процјене у сектору туризма оцјењују хотеле опћенито до 5 звјездица. Форбесов водич користи више од 800 стандарда као дио своје евалуације.

Да бисте добили оцјену од пет звјездица, долазак гостију треба поздравити и помоћи у року од 60 секунди, телефонски позиви не би требали бити остављени на чекању дуже од 30 секунди, а много више.

Будући да рејтинг значајно утиче на комерцијализацију хотела, његови стандарди квалитета морају одражавати усклађеност ових захтјева са одговарајућим нивоом услуге.

Принципи квалитета услуге

Привлачење нових клијената кошта више него задржавање постојећих

Задовољан купац дуже остаје у компанији, троши више и може продубити однос.

На пример, купац задовољан кредитном картицом може да се придружи другим финансијским услугама компаније.

Ово је лака продаја, у поређењу са рекламним кампањама на телевизији и другим софистицираним и скупим методама за привлачење нових клијената.

Задовољавање потреба купаца

Да бисте разумели потребе корисника, треба да слушате њихов глас и да делујете у складу са тим.

Слушање клијента може се обавити на више начина, као што су обрасци за сугестије и анкете о задовољству.

Служба за кориснике мора бити досљедна

Претпоставимо да клијент обиђе скуп фризерски салон и прима топлу добродошлицу, пиће и одличну фризуру.

Касније, пошто је ван града, посећује исти фризерски ланац, али не добија пријатељску добродошлицу, пиће или велику фризуру..

Вероватно да купац није задовољан и неће поново користити тај ланац, јер није добио исту корисничку услугу, што је више него добра фризура..

Запослени су и клијенти

Побољшање односа са купцима и унутрашњим добављачима помаже да се пружи боља услуга спољним купцима, уз скраћено време испоруке, бољи квалитет и боља комуникација.

Отворите све канале комуникације

Клијент жели да комуницира са компанијом на више начина: лицем у лице, телефоном, факсом и електронском поштом. Клијент очекује да су сви ови канали комуникације увек отворени.

Ово представља изазов, јер захтијева интегрисано рјешење, које запосленику пружа потребне информације како би понудило дјелотворну услугу клијенту..

Људи увек очекују добру услугу

У нормалном дану, очекује се да ће воз стићи на време, кафа је врела и брзо испоручена, а сарадници раде као тим.

Људи се осећају фрустрирано када њихова очекивања нису испуњена, што све више захтева квалитетнији сервис у више области њиховог живота.

Референце

  1. Брад Цлевеланд (2017). Дефинисање квалитета у служби за кориснике. Ицми Преузето из: ицми.цом.
  2. Цатхерине Ловеринг (2018). Важност квалитетног корисничког сервиса на радном мјесту. Посао - Цхрон. Преузето са: ворк.цхрон.цом.
  3. Управљање за остале нас (2018). 9 Принципи квалитета корисничког сервиса. Преузето са: мфтроу.цом.
  4. Стевен МацДоналд (2018). Пет начина за испоруку одличног корисничког сервиса. Супероффице. Преузето са: супероффице.цом.
  5. Рандалл Буллард (2018). Зашто је квалитет у служби за кориснике важан? Бизфлуент Преузето са: бизфлуент.цом.