Историја укупне квалитете, теорија, фазе и примјери



Тхе Укупан квалитет (Тотал Куалити Манагемент) састоји се од напора читаве организације да инсталира и створи климу у којој запосленици непрестано побољшавају своју способност да понуде производе и услуге које клијенти проналазе са посебном вредношћу.

То је континуирани процес смањења или уклањања грешака у производњи, поједностављење управљања ланцем снабдевања, побољшање корисничког искуства и гаранција да су запослени у току са њиховим обукама..

Фокус овог процеса је побољшање квалитета производа организације, укључујући робу и услуге, кроз континуирано побољшање интерних пракси.

Укупни квалитет има за циљ да задржи све стране укључене у производни процес одговорне за укупан квалитет финалног производа или услуге.

Развио га је Виллиам Деминг, административни консултант чији је рад имао велики утицај на јапанску производњу. Иако укупни квалитет има много тога заједничког са процесом побољшања Сик Сигма, то није исто.

Индек

  • 1 Главне карактеристике
  • 2 Хистори
    • 2.1 Инспекција
    • 2.2 Контрола квалитета
    • 2.3 Квалитет у Јапану
    • 2.4 Укупан квалитет
    • 2.5 Управљање укупним квалитетом
    • 2.6 Награде за квалитет и моделе изврсности
  • 3 Теорија и принципи укупног квалитета
    • 3.1 Фокусирајте се на клијента
    • 3.2 Учешће радника
    • 3.3 Фокусирање на процес
    • 3.4 Интегрисани систем
    • 3.5 Стратешки и систематски приступ
    • 3.6 Доношење одлука на основу чињеница
    • 3.7 Комуникација
    • 3.8 Стално побољшање
  • 4 Фазе квалитета
    • 4.1 Разјашњење визије
    • 4.2 Дефинисати успех
    • 4.3 Укључите све
    • 4.4 Планирање приступа
    • 4.5 Рад
    • 4.6 Проверити резултате
    • 4.7 Закон о налазима
    • 4.8 Систематизована побољшања
  • 5 Примери
    • 5.1 -Форд Мотор Цомпани
    • 5.2 -Мерцадона
  • 6 Референце

Главне карактеристике

Укупни квалитет се фокусира на осигуравање да интерни стандарди и стандарди процеса смањују грешке. С друге стране, Сик Сигма настоји да смањи недостатке.

"Тотал" наглашава да су сви други одјели осим производње, као што су рачуноводство и финанције, продаја и маркетинг, те дизајн и инжењеринг, потребни за побољшање пословања.

Од руководилаца се тражи да активно управљају квалитетом кроз финансирање, обуку, запошљавање и постављање циљева.

Иако не постоји широко прихваћен приступ, укупни напори у погледу квалитета углавном се заснивају на претходно развијеним алатима и техникама контроле квалитета..

Укупни квалитет ужива широку пажњу крајем 1980-их и почетком деведесетих година, пре него што је засенио ИСО 9000, витка производња и Сик Сигма.

Хистори

Инспекција

1911. објављен је Фредерицк Таилор Принципи научног управљања. Један од Таилорових концепата је био да су задаци јасно дефинисани и да се изводе под стандардним условима.

Инспекција је била један од тих задатака и требало је да осигура да неисправни производи напусте фабрику. Важна идеја произашла из инспекције била је да се спрече дефекти, што је довело до контроле квалитета.

Контрола квалитета

Уведен је ради откривања и рјешавања проблема дуж производне линије, како би се избјегла производња неисправних производа.

Статистичка теорија је одиграла важну улогу у овој области. 1920. В. Схевхарт је развио примену статистичких метода за управљање квалитетом.

Он је показао да варијације у процесу производње доводе до варијација у производу. Стога, елиминисање варијација у процесу има добар стандард финалног производа.

Квалитет у Јапану

Током 1940-их, јапанске производе сматрамо лошим квалитетом. Јапански индустријски лидери препознали су овај проблем и настојали произвести производе високе квалитете.

Позвали су неке квалитетне гуруе као што су Деминг, Јуран и Феигенбаум да науче како да постигну овај циљ. Они су прихватили своје савете иу 1950-им годинама контрола квалитета се брзо развијала и постала главна тема јапанског менаџмента.

Кругови квалитета почели су раних 60-их. То су групе радника који разговарају о побољшањима на радном мјесту, презентирајући менаџмент са својим идејама.

Један од резултата кругова квалитета био је мотивација запослених. Радници су сматрали да су умешани и да су их чули.

Други резултат је идеја о побољшању не само квалитета производа, већ и свих организационих аспеката. То је био почетак идеје укупног квалитета.

Тотал куалити

Термин "тотални квалитет" први пут је коришћен 1969. године у Феигенбаум чланку на првој међународној конференцији о контроли квалитета у Токију.

Ишикава је такође разговарала о "тоталној контроли квалитета" у Јапану. Према његовом објашњењу, то је значило контролу квалитета у цијелој компанији, укључујући све, од највишег руководства до радника.

Укупно управљање квалитетом

Осамдесетих и деведесетих година почео је укупан квалитет, познат и као Тотал Куалити Манагемент (ТКМ). Западне компаније су почеле да представљају своје иницијативе за квалитет.

Награде за квалитет и моделе изврсности

Године 1988. награда Малцолм Балдриге развијена је у Сједињеним Државама. Представљен је први модел управљања квалитетом који је јасно дефинисан и међународно признат.

1992. године, сличан модел је развила Европска фондација за управљање квалитетом. Овај модел изврсности је оквир за Европску награду за квалитет.

Теорија и принципи укупног квалитета

Фокусирајте се на клијента

Када се користи потпуно управљање квалитетом, веома је важно запамтити да само купци одређују ниво квалитета.

Само клијенти процјеном или мјерењем задовољства могу одредити да ли су напори допринијели сталном побољшању квалитета и услуга производа..

Учешће радника

Запослени су интерни клијенти организације. Учешће запослених у развоју производа или услуга организације одређује у великој мери квалитет истих.

Треба створити културу у којој запослени осећају да су укључени у организацију и са својим производима и услугама.

Фокусиран на процес

Управљање процесима је основни дио укупног управљања квалитетом. Процеси су водећи принцип и људи подржавају ове процесе на основу основних циљева, везаних за мисију, визију и стратегију компаније.

Интегратед Систем

Важно је имати интегрисани организациони систем који такође може бити моделиран.

На пример, ИСО 9000 или систем квалитета компаније да разуме и управља квалитетом производа неке организације.

Стратешки и систематски приступ

Стратешки план треба да обухвати интеграцију и развој квалитета, поред развоја или услуга организације.

Доношење одлука на основу чињеница

Доношење одлука унутар организације треба да се заснива само на чињеницама, а не на мишљењима, као што су емоције и лични интереси. Подаци би требали подржавати овај процес доношења одлука.

Комуникација

Стратегија комуникације мора бити формулисана на начин који је у складу са мисијом, визијом и циљевима организације.

Ова стратегија укључује све нивое унутар организације, канале комуникације, способност мјерења ефективности, могућности итд..

Континуирано побољшање

Кориштењем одговарајућих мјерних алата, иновативним и креативним размишљањем, покрећу се и проводе приједлози за континуирано побољшање како би се организација могла развијати на вишем нивоу квалитете.

Фазе квалитета

Пракса је показала да постоји неколико основних фаза које доприносе успјешном имплементирању укупног квалитета унутар организације. Ове фазе су:

Појашњење визије

Ако компанија жели да буде позната по свом квалитету, мора започети дефинисањем "квалитета". Да ли је испорука производа или услуге без грешака? Да ли је то већи поврат инвестиције за купце?

Дефинишите успех

Иницијативе укупног квалитета морају бити дјелотворне и мјерљиве. Идентификација критичних фактора успјеха, као што су задовољство купаца и тржишно учешће, омогућава компанијама да ускладе своје акције са својим циљевима.

Укључите све

У ТКМ, задовољство клијената није ограничено на једно одељење. Нити је то искључива одговорност менаџмента. Сви запосленици доприносе томе.

Компаније морају информисати запослене о својим функцијама и затражити њихов допринос прије планирања било каквог приступа.

Планирање приступа

Након што компанија одлучи о жељеном побољшању, као што је повећање резултата задовољства клијената, предузима кораке као што су:

- Дефинишите проблем: клијенти нису задовољни.

- Компилација сродних података: одговори анкете клијентима у посљедња три мјесеца.

- Пронађите главни узрок: клијенти предуго чекају на телефон да би добили услугу.

Обавите посао

Укупни квалитет помаже да се проблеми ријеше на систематичан начин и да се искористе прилике слиједећи ове кораке:

- Развијте решење: аутоматски усмерите позиве ка следећем доступном представнику службе за кориснике.

- Изаберите мерење: време чекања за клијенте.

- Имплементирајте промену: Покрените аутоматско усмеравање позива.

Проверите резултате

Компаније могу да процене ефикасност својих иницијатива за ТКМ тако што ће упоређивати податке пре промена и после.

Ако је аутоматско усмеравање позива успешно до следећег доступног представника сервиса, онда компанија треба да види краћа времена чекања за кориснике. Такође би требало да повећају резултате задовољства.

Закон о налазима

Компанија може добити дугорочне користи документирајући резултате успешних ТКМ иницијатива и дијелећи их широм организације.

Систематизована побољшања

Процес који се користи за повећање резултата задовољства клијената могао би се стога примијенити на друге проблеме, на основу научених лекција.

Примери

-Форд Мотор Цомпани

У Форд Мотор Цомпани, његов слоган је "Форд има бољу идеју." Осамдесетих година прошлог века, када је укупна квалитета рада била опсежна, слоган "Квалитет је рад број 1" имао је више смисла..

Када је укупан квалитет први пут коришћен код Форда, покренут је кроз заједничко улагање.

У партнерству са компанијом ЦхемФил, дивизијом ППГ Индустриес, Форд је желео да произведе квалитетније производе, са стабилним радним окружењем за радну снагу, ефикасним управљањем и профитабилношћу.

Током деведесетих, "Квалитет је посао број 1" постао је "Квалитетни људи, квалитетни производи".

Са добављачем боја ЦхемФил, развијен је процес бојења, чиме се осигурава да квалитетан производ који задовољава потребе клијената резултира финансијским успјехом.

ТКМ је значио да се процеси строго поштују на свим нивоима производње, стално се развијају и побољшавају, углавном кроз анкете о задовољству корисника.

ТКМ код Форда

Укупни квалитет је променио Фордов отпад и недостатак квалитета на многим нивоима. Од 2008, гарантни поправак за Форд је смањен за 60%.

Процес пројектовања и инжењерске анализе омогућио је да се појаве проблеми, који се раније нису појављивали све док се производи не покрену.

Систем квалитета компаније је кључан за идентификацију и исправљање проблема у производним објектима.

Имплементиран је у свакој фабрици, укључујући мултифункционалне групе инжењера, руководиоце постројења и стручњаке за производњу, све стручњаке у рјешавању проблема.

-Мерцадона

Мерцадона је изванредан пример управљања укупним квалитетом, јер је компанија развила модел са низом карактеристика које су практично јединствене.

Процес трансформације

1981. године, Јуан Роиг, син оснивача компаније, преузео је контролу над компанијом, трансформишући је из малог ланца у Валенсији, у велику компанију.

Ова експанзија се поклопила са глобалним растом сектора супермаркета у Шпанији. Овај раст је затим привукао друге конкуренте из Европе да уђу у Шпанију.

Током деведесетих, сектор супермаркета у Шпанији био је концентрисан у ланцима које су водиле стране мултинационалне компаније. Сходно томе, конкуренција се повећала и марже су се смањиле.

Да би се изборила са овом ситуацијом, Мерцадона је прилагодила цијене које је платила добављачима и предузела рекламне кампање усмјерене на промоцију својих производа. Међутим, овај приступ није генерисао очекиване резултате.

У жељи да промијени сву динамику сектора, Роиг је 1993. године одлучио да имплементира модел управљања укупним квалитетом. Пословна стратегија Мерцадоне је сажета у слогану: "Увијек ниске цијене".

Имплементација укупног квалитета

Мерцадона је смањила трошкове оглашавања, отказала све своје понуде и обавезала се да ће увијек продавати по ниским цијенама.

Почео је да мења свој однос са добављачима, од тешког преговарача до лојалне компаније до својих добављача.

Руководство верује да је ТКМ модел кључ за годишњи раст од 25,2% и импресивне финансијске резултате компаније.

Клијенти

Мерцадона је свој цјелокупни пословни модел усмјерила на потпуно задовољство својих купаца. Стога је функција руководства и целе организације да служи клијентима.

Пратите политику ниских цена, елиминишући попусте и промоције. Он такође одржава сталан дијалог са клијентом.

Квалитет

Уместо да понуди велики број брендова, она настоји да покрије све потребе потрошача.

Компанија бира и препоручује производе према њиховом квалитету и ниској цијени. Ово гарантује аутентичност његовог садржаја, место порекла и датум истека.

Радна снага

Мерцадонина радна снага је још један стуб ТКМ модела. Састоји се од тога да се радници прилагоде радној средини у којој је квалитет највиши приоритет.

Пре почетка рада, добијају девет недеља обуке о ТКМ моделу и Мерцадониној култури.

Референце

  1. Википедиа, слободна енциклопедија (2018). Укупно управљање квалитетом Такен фром: ен.википедиа.орг.
  2. Вилл Кентон (2018). Управљање укупним квалитетом - ТКМ. Преузето из: инвестопедиа.цом.
  3. Ван Влиет (2009). Управљање укупним квалитетом (ТКМ). ТоолсХеро. Преузето са: тоолсхеро.цом.
  4. Бпир (2018). Историја квалитета Преузето из: бпир.цом.
  5. Бригхт Хуб ПМ (2018). Форд Мотор Цомпани и Тотал Куалити Манагемент (ТКМ): А Хистори. Преузето из: бригхтхубпм.цом.
  6. Вхартон Университи оф Пеннсилваниа (2008). За Мерцадону, водећи шпански супермаркет, ТКМ је одлична инвестиција. Преузето из: кновледге.вхартон.упенн.еду.
  7. Јим Молис (2018). Кораци у управљању укупним квалитетом. Бизфлуент Преузето са: бизфлуент.цом.