Објави:
Циклус услуга корисницима у предузећу, хотелу, здравству (уз примјере)
Тхе циклус услуга за кориснике је комплетан низ искустава које клијент или корисник има са организацијом, током стицања услуге да би се задовољила потреба.
Почиње од тренутка када корисник направи захтев за услугу и настави кроз низ контаката између овог и провајдера. Циклус се затвара када је корисник задовољан и вољан да се врати.
Ови контакти између корисника и добављача услуга називају се "моменти истине". То значи да током истог дана може бити много тренутака истине као што су сервисни циклуси.
Ови моменти истине могу бити позитивни или негативни. На исти начин на који корисник може искусити многе позитивне и негативне тренутке истине током пружања тражене услуге.
Али понекад, довољно да се догоди тренутак негативне истине да сруши све напоре организације. Према томе, треба је посматрати као напор квалитета услуге са критеријумима тоталитета.
Индек
- 1 Циклус услуга у предузећу
- 1.1 Кораци за израду мапе услуга
- 2 Циклус услуге у хотелу
- 2.1 Резервација
- 2.2 Транспорт
- 2.3 Регистрација и смештај
- 2.4 Стаи
- 2.5 Излаз
- 3 Циклус здравствене службе
- 4 Пример циклуса услуга за клијенте у правој компанији
- 5 Референце
Циклус услуга у компанији
Циклус услуга у компанији не може се посматрати као скуп задатака и одговорности једноставно од стране организације. Његова истинска суштина лежи у томе шта корисник или клијент види или доживљава током процеса, јер ће то онај ко га цени у целини.
Циклус услуга корисницима помаже предузећима да сами процјењују и комуницирају са корисницима. То се постиже побољшањем њиховог мишљења о организацији током пружања услуге.
Да би се одредио циклус услуга, компаније или организације састављају мапу са редоследом фаза и тренутака истине који се јављају током пружања услуге.
Права вредност ове мапе је што вам омогућава да посматрате процес из перспективе клијента. Али, у исто вријеме, помаже сензибилизирати раднике о побољшању услуга које пружају и јасно идентифицирати критичне тренутке.
Кораци за припрему мапе услуга
Кораци које свака компанија мора да прати да би развила оптималну мапу циклуса корисничких услуга су:
- Идентификујте тренутке истине, који се могу класификовати као критични и некритични.
- Успоставити неопходне услове за побољшање квалитета услуга корисницима.
- Дефинишите стратегију и акционе планове (како одговорити) да бисте исправили грешке и додали вредност сервису.
- Дати приоритет областима услуга (приоритетне области). Морају се идентификовати критичне области које захтевају више пажње да би се постигао постављени циљ.
- Припремите анкету о задовољству корисника да бисте проценили услугу. Ово омогућава компанији да пружи повратне информације о својим стратегијама и акционим плановима.
Сервисни циклус у хотелу
Циклус услуге госту у хотелу је процес који почиње у тренутку када он одлучи да остане и позива хотел да резервише. Овај циклус завршава када гост напусти хотел.
Фазе циклуса пружања услуге хостинга су следеће:
Резервација
Продаја може или не мора бити извршена. То ће зависити од доступности соба, врсте соба, понуђених услуга, цена и наравно услуге за кориснике у тренутку резервације.
Транспорт
Онда долази услуга трансфер ако га хотел нуди. Ово је тренутак критичке истине, јер је то први директан контакт између клијента и хотелског особља.
То се састоји у претрази на аеродрому или земаљском терминалу за госта због његове веће удобности. Информације о времену доласка, транспортној компанији и другим информацијама клијент нуди хотелу.
Регистрација и смештај
По доласку у хотел, клијент улази у нову фазу (други тренутак истине) за регистрацију и смјештај. У тренутку добродошлице клијент ће имати први директан утисак о хотелској услузи.
Начин на који је примљен, третман, пажња која се плаћа, вријеме чекања итд.
Ова фаза почиње са цхецк-ин који потврђује и одређује услове резервације. Такође укључује и куповину посебно, у случају да клијент нема резервацију. То је позив фронт деск, где се хотел продаје.
Када клијент унесе регистрациону картицу, додељује се соба коју је гост затражио. Форма плаћања се утврђује, ако претходна уплата није извршена, и друге гаранције.
Овде се појављују аспекти игре као што је квалитет собе, како би клијент могао да одреди однос трошкова и користи.
Остани
Затим долази сама фаза боравка, гдје ће гост доживјети многе тренутке истине са запосленицима хотела: конобарице, конобаре, шефове, административне службенике, између осталог..
Клијент користи хотелске објекте и проверава квалитет услуге коју је купио. Ова фаза укључује све што гост ради у хотелу: спавати, јести, рекреирати, тражити информације и задовољити или не очекивати куповину.
Излаз
Тхе цхецк оут То је последња фаза клијентовог циклуса у хотелу. То је када се госту достави извод из рачуна за његову коначну исплату. Ова фаза представља још један критични тренутак, јер ће клијент верификовати да су наплатили и наплатили своју потрошњу на прави начин, у складу са оним што нуди установа..
Овде игра веома важну улогу не само исправно плаћање, већ и време чекања клијента. И на крају његов трансфер назад на аеродром или копнени терминал.
Циклус здравствених услуга
Као иу другим врстама институција или компанија, ова техника помаже да се идентификују и графички прикажу тренутци истине које здравствена организација има са корисником услуге. Кроз њега анализирамо процедуре које се прате за бригу о пацијентима.
На примјер, аспекти које клијент / корисник највише цијене у хитним службама односе се на вријеме чекања за примање затражене медицинске помоћи.
Ова времена чекања се крећу од телефонске услуге до захтјева за услугом хитне помоћи или трансфера, све до правилне дијагнозе и лијечења пацијента.
Циклус здравствених услуга који се прати за пажњу корисника је сљедећи:
- Захтев за услугама хитне помоћи (ажурност у позиву, агилност у процесу прикупљања података подносиоца / пацијента). Ово је пресудан тренутак.
- Трансфер до болничког центра / клинике и прве помоћи (време чекања између телефонског контакта и трансфера). Тренутак критичне истине.
- Пријем у хитним случајевима (брза мобилизација у јединицу хитне помоћи, расположиво особље, третман пацијента).
- Административни поступци (регистрација пацијента, верификација здравственог осигурања, авансно плаћање, третман подносиоца захтјева, итд.).
- Хоспитализација - стабилизација (квалитет медицинске заштите, дијагностика, лијечење) Тренутак критичке истине.
- Пацијентово пражњење - опоравак.
- Резултат - лек (свеобухватна процена услуге од стране пацијента).
Пример циклуса услуга корисницима у правој компанији
Постоји неколико примјера циклуса услуга корисницима у свакодневном животу приликом посјете банци, одласка у ресторан на ручак или куповине туристичког пакета.
Банка ће се користити као пример за одређивање свих корака који се морају предузети да би се прикупио чек:
1- Клијент одлучује да оде у банку да промијени чек.
2 - Узмите своје превозно средство и пронађите гдје ћете га паркирати како бисте ушли у банку.
3. Једном у банци пратите интерни процес прикупљања чека.
4- Питајте запосленог шта треба да уради. Запослени указује да мора затражити број на компјутеру који ће бити присутан по редослиједу доласка.
5 - Клијент чека свој ред да уновчи чек. Овај корак може бити веома дуг или брз према броју клијената који имају.
6- Клијент је позван од стране система преко звучника или екрана.
7- Клијент поздравља или не и предаје чек благајнику. Ово одговара.
8 - Благајник провјерава издавање, провјерава информације на екрану и средства која су доступна из трасанта.
9- Благајник пита купца о апоенима новчаница које он жели.
10- Купац одговара и благајник му даје карте и каже збогом.
11- Купац рачуна рачуне и повлачи се из банке.
12- Клијент тражи своје превозно средство на паркингу.
13. Упишите ауто и повуците се из банке.
У овом процесу или циклусу сервиса постоје критични моменти истине. То су: вријеме чекања клијента у банци, исправно плаћање чека према износу од стране благајника и надзор како би се избјегао напад на клијента.
Референце
- Сервисни циклус. Цопеме, 2009 (ПДФ). Преузето 14. фебруара 2018. године из сптф.инфо
- Циклус услуга и моменти истине. Консултовали смо семанарио.инфо
- Троугао службе. есцолме.еду.цо
- Приручник о протоколу за хотелске компаније. Цатарина.удлап.мк
- Сервисни циклус и моменти истине. Цонсултед би имаркудеаблог.вордпресс.цом
- Квалитет пажње у хитној служби здравственог подручја. Конзултирано од библиотеца.ицап.ац.цр
- Сервисни циклуси. Феелингс вс. Сатисфацтион. Консултовано од гестиополис.цом