Однос према типу клијента, животном циклусу, како га побољшати, активностима

Тхе однос са клијентом је развој континуиране везе између компаније и њених купаца. То су начини на које компанија комуницира и бави се постојећим клијентима, а односи се на маркетиншке комуникације, подршку у продаји, техничку помоћ и услуге корисницима..

Однос се мери степеном задовољства корисника кроз циклус набавке и након пријема производа или услуга. Када је у питању повећање профитабилности, примамљиво је да се концентришемо на стварање нове продаје или тражење већих купаца. Међутим, пажња према постојећим клијентима, без обзира на то колико је мала, од суштинске је важности за компанију да настави са напредовањем.

Клијенти играју најважнију улогу у пословању. У ствари, клијент је прави газда у споразуму и одговоран је за стварну профитабилност организације. Клијент је онај који користи производе и услуге и оцењује њихов квалитет.

Индек

• 1 Разумевање односа са клијентом
• 2 Типови
  • 2.1 Трансакцијски
  • 2.2 Дугорочно
  • 2.3 Лични асистент
  • 2.4 Наменски персонални асистент
  • 2.5 Самопослуживање
  • 2.6 Аутоматизоване услуге
  • 2.7 Заједнице
• 3 Животни циклус у односу на клијента
  • 3.1 Истраживање
  • 3.2 Свијест
  • 3.3 Експанзија
  • 3.4 Посвећеност
  • 3.5 Распуштање
• 4 Како побољшати однос са клијентом?
  • 4.1 Нека клијенти знају шта се ради за њих
  • 4.2 Писање личних белешки
  • 4.3 Одржавање личног односа
  • 4.4 Запамтите посебне прилике
  • 4.5 Пренети информације
• 5 Административне активности у односу на клијента
  • 5.1 Разумевање забринутости клијената
  • 5.2 Комуницирање унутар компаније
  • 5.3 Истражити проблеме
  • 5.4 Односи с јавношћу
• 6 Референце

Разумевање односа са клијентом

Већина компанија зна шта купци купују, када купују и где. Али мало ко заиста разуме зашто купци купују и зашто се одлучују да почну да имају однос са компанијама.

Пословни лидери морају јасније дефинисати који су односи са клијентима. Разумевање односа са клијентима помаже да се алати које компанија користи са стратегијом која се прати.

Дефинисање односа са клијентима је неопходан корак да се испоручи оно што клијенти заиста желе и да се покрену пословни резултати.

Типови

Трансацтионал

То значи да не постоји прави однос између компаније и клијента. Компанија комуницира са клијентом на трансакционој основи. На пример, киоск на аеродрому обично не успоставља везу са својим клијентима.

Дугорочно

То значи да је успостављен дугорочан, па чак и дубок однос између компаније и клијента. Компанија стално интерагује са клијентом.

Лични асистент

Овај однос се у потпуности заснива на интеракцији између људи. Клијент има могућност да контактира агента за продају како би добио помоћ током процеса продаје или након завршетка куповине.

То се може десити лично, путем е-маила, путем позивног центра или другим расположивим средствима.

Наменски персонални асистент

У овој врсти односа, продајни представник је посебно посвећен појединачном клијенту. То је најближи тип односа и обично се развија током дугог временског периода.

На пример, у услугама приватног банкарства постоје банкари посвећени служењу људима са високом нето вриједношћу.

Слични односи се могу наћи иу другим пословним субјектима, у облику менаџера кључних рачуна, који одржавају личне односе са важним клијентима.

Самопослуживање

У овој врсти односа нема директног односа између компаније и купаца. Умјесто тога, свим клијентима се нуде сва потребна средства како би помогли сами себи.

Аутоматед сервицес

Овај однос усваја префињенији облик самоуслуживања, комбинујући га са аутоматизованим процесима. Кроз личне онлине профиле, на примјер, клијентима се даје приступ персонализираним услугама.

Аутоматизоване услуге могу да препознају појединачне клијенте и њихове карактеристике, и нуде информације о наруџбама или трансакцијама.

Заједнице

Компаније користе заједнице корисника како би се више укључиле у потенцијалне клијенте и олакшале везе између чланова те заједнице.

Многе компаније одржавају онлине заједнице како би корисницима омогућиле размјену знања и рјешавање проблема других чланова. Заједнице такође могу помоћи компанијама да боље разумеју клијенте.

Животни циклус у односу на клијента

Однос са купцима се може мењати с времена на време јер се развија у неколико ситуација. Испод су фазе одакле могу да се развијају односи са клијентима.

Екплоратион

Истраживање је процес у којем клијент истражује или тестира капацитет и перформансе добављача, или унакрсно провјерава корисност производа или марке.

Ако резултати теста не задовоље потребе клијента, однос може драстично достићи свој крај.

Свест

Свијест је процес када клијент разумије мотивирајуће вриједности добављача или производа које продаје.

Екпансион

Проширење је процес када добављач осваја повјерење клијента, а клијент спада у огромну међуовисност са добављачем. Ово је време када постоји више пословних прилика са тим клијентом и ширење пословања.

Цоммитмент

Посвећеност је моћна фаза када се провајдери уче да се прилагоде пословним правилима и настоје да се истакну.

Растварање

Распуштање је фаза када се захтев клијента изненада промени и тражи боље перспективе. Ова изненадна промена је крај односа.

Однос се може окончати због много разлога, као што је то што корисник није задовољан услугама добављача или клијентових грана до других бољих марки и производа.

Добављачи такође могу да преферирају да прекину односе јер купац не учествује у повећању обима продаје или када добављачи заплете у случајевима преваре.

Како побољшати однос са клијентом?

Тајна понављања посла је да наставите, да бисте имали позитиван ефекат на клијента.

Праћење почиње одмах након продаје, када је купац позван да му се захвали, и проверава се да ли је задовољан производом или услугом.

Нека купци знају шта се ради за њих

Ово може бити у облику емаил билтена који се шаље постојећим клијентима, или може бити неформалнији, као што је телефонски позив.

Који год метод се користи, кључно је да се клијентима изричито указује на квалитетну услугу која им се пружа..

Упутите телефонски позив и обавестите их да се не морају бринути, јер је руковање документацијом обављено, адвокат је позван или се побринуо да потврди пошиљку, а једну ствар мање не мора да ради.

Напишите особне напомене

Ако на неком догађају наиђете на бившег купца, пратите поруку: „Било је дивно видјети га на Божићној забави ЦДЦ-а. Назваћу га на почетку нове године да закажем ручак..

Одржавајте лични однос

Говорна пошта и е-пошта олакшавају комуникацију, али се лични контакт губи. Не морате се ослањати искључиво на ове алате за праћење.

Ако имате проблема у комуникацији, оставите гласовну поруку која означава да желите разговарати директно с особом или да ћете проћи кроз уред у одређено вријеме.

Запамтите посебне прилике

Пошаљите већ успостављене картице за рођендане, јубиларне картице итд. Поклони су такође одличан алат за праћење.

Не морате трошити богатство да бисте показали свој интерес. Морате бити креативни да бисте генерисали занимљиве идеје за дарове које су повезане са компанијом, пословањем клијента или вашом најновијом куповином.

Пренесите информације

Ако прочитате чланак или видите нову књигу у којој би клијент могао бити заинтересован, пошаљите поруку или брзо позовите да бисте им јавили.

Административне активности у односу на клијента

Управљање односима са клијентима (ЦРМ) је стратегија за управљање односима и интеракцијама компаније са редовним и потенцијалним клијентима.

ЦРМ систем помаже предузећима да остану повезани са клијентима, поједностављују процесе и побољшавају профитабилност. ЦРМ мора бити ажуриран и осигурати да су менаџери рачуна свјесни промјена у клијентима.

Разумите бриге купаца

Спровести анкете и процене задовољства купаца. Постављањем питања, пажљивим слушањем и емпатијом, покушавате да дођете до срца онога што клијенти заиста желе.

Одговарајте на специфична питања телефоном, е-поштом или особно. Присуствујте састанцима са клијентима како бисте изградили односе са постојећим рачунима.

Комуницирајте унутар компаније

Останите у контакту са унутрашњим одељењима како бисте били сигурни да су потребе клијената заиста испуњене.

Дјелујте као веза између службе за кориснике и других одјела, посебно продаје. Предочите конкретне жалбе клијента на пажњу некога ко може да реши ситуацију.

Обавестите продајни тим о будућим могућностима продаје у кључним купцима. Такође преносе опште коментаре који се чују од корисника како би помогли изградити бољи производ или развити нову услугу.

Истражите проблеме

Скалирати и ријешити постојећа подручја од интереса, као што су предложили клијенти. Понекад нема једноставног одговора за ситуацију са клијентом.

Када дође до таквих ситуација, имате задатак да сазнате шта је пошло наопако, како се проблеми могу ријешити и како их спријечити да се понове.

Односи с јавношћу

Створите везе у име компаније. Обавестите клијенте о другим производима које компанија нуди. Изградити и одржавати односе са клијентима и кључним особљем унутар компанија клијената.

Можете позвати постојеће клијенте да осигурају њихово задовољство, успоставити мрежу унутар заједнице да бисте идентификовали потенцијалне клијенте и допринели маркетиншким кампањама организације.

Референце

1. Пословни речник (2018). Цустомер Релатионсхип Такен фром: бусинессдицтионари.цом.
2. Предузетник (2018). Цустомер Релатионсхипс Преузето из: ентрепренеур.цом.
3. Працхи Јунеја (2018). Шта је Цустомер Релатионсхип? Манагемент Студи Гуиде. Преузето са: манагементстудигуиде.цом.
4. Працхи Јунеја (2018). Различите врсте купаца. Манагемент Студи Гуиде. Преузето са: манагементстудигуиде.цом.
5. Суппортер Стратегизер (2018). Како да користим блок за изградњу односа са клијентима на платну пословног модела? Преузето са: стратегизер.усервоице.цом.
6. Јоб Херо (2018). Опис посла службеника за односе с клијентима. Преузето из: јобхеро.цом.