Маркетинг карактеристика услуга, стратегија, значај и примјери
Тхе маркетинг услуга је широка категорија маркетиншких стратегија фокусираних на продају било чега што је различито од физичког производа. Укључује све од личних услуга, као што су спа третмани и медицинска нега, до изнајмљивања возила и искуства као што су часови плеса и концерти.
Било који метод који је у стању да клијентима саопшти користи и атрактивност услуге је валидан начин, укључујући информативни садржај, рекламе, промотивне понуде и многе друге врсте маркетиншких материјала..
Светска економија се данас све више окарактерише као услужна економија. То је углавном због све већег значаја и учешћа сектора услуга у економијама земаља у развоју и развијенијих земаља..
Развој сектора услуга описан је као показатељ економског напретка земље. Укључује маркетинг услуга као што су финансијске услуге, телекомуникације, све врсте угоститељства, туризам за забаву и разоноду, изнајмљивање аутомобила, здравствене услуге, професионалне и комерцијалне услуге..
Индек
- 1 Хистори
- 2 Карактеристике
- 2.1 Неопходност
- 2.2
- 2.3
- 2.4 Хетерогеност / варијабилност
- 3 Маркетиншке стратегије услуга
- 3.1 Истраживање тржишта
- 3.2 Ниша стратегија
- 3.3 Веб сајт
- 3.4 Оптимизација за претраживаче (СЕО)
- 3.5 Друштвене мреже
- 3.6 Оглашавање
- 3.7 Референце
- 3.8 Анализа и извештаји
- 4 Важност
- 4.1 Кључна разлика
- 4.2 Значај односа
- 4.3 Задржавање корисника
- 5 Прави примери
- 5.1 Туристичка кампања
- 6 Референце
Хистори
Маркетинг услуга је релативно нов феномен у домену маркетинга, који је стекао значај као дисциплина крајем 20. века.
Почео је да се истиче у деценији 1980. године, када је почела дебата о томе да ли је маркетинг услуга значајно другачији од производа, да би се класификовао као одвојена дисциплина.
Прије тога, услуге су се сматрале само као помоћ за производњу и комерцијализацију робе, те се стога нису сматрале да имају посебну важност..
Међутим, осамдесете су виделе промјену у том размишљању. Како је сектор услуга почео да добија на значају и постао главни послодавац и доприносилац БДП-у, академици и маркетиншки стручњаци почели су да виде маркетинг услуга под новом перспективом..
Средином деведесетих година прошлог века маркетинг услуга је био чврсто укоријењен као значајна субдисциплина маркетинга. Имала је своја властита емпиријска истраживања и податке и све већи значај у економијама које су све више доминирале услужним сектором новог миленијума..
Феатурес
Услуге су сложене, вишедимензионалне и вишеслојне. Не само да постоје вишеструке користи, већ постоји и мноштво интеракција између клијената и организација, као и између клијената и других клијената..
Током осамдесетих и деведесетих година, такозване јединствене карактеристике служби доминирале су већим делом литературе. Четири најчешће навођене карактеристике услуга су:
Интангибилити
Све услуге су неопипљиве и немају физичку егзистенцију. Према томе, они не комуницирају ни са једним од наших чула на конвенционалан начин. Услуге се не могу одржати, дотакнути, тестирати или отопити.
Ово је најодлучнија карактеристика услуге и оно што је углавном разликује од производа. Поред тога, представља јединствен изазов за оне који се баве маркетингом услуга. То је зато што им је потребно понудити опипљиве квалитете у понуди која је неопипљива.
Како се власништво над услугом не може пренијети, његова вриједност произлази из потрошње или искуства. Његов квалитет је тешко проценити пре него што се потроши или купи.
Инсепарабилити
Односи се на чињеницу да се услуге генеришу и троше у истом временском периоду.
На пример, шишање се испоручује и конзумира од стране потрошача одмах, за разлику од хамбургера који се може одузети, а који може потрошити и након неколико сати након куповине.
Врло је тешко издвојити услугу од пружатеља услуга. На пример, бријач је део услуге шишања коју испоручује свом клијенту.
Производња и потрошња се не могу раздвојити у односу на робу, гдје су производња и потрошња потпуно различити процеси.
Перисхаблес
Услуге се не могу складиштити, чувати, враћати или препродати након што се користе. Када се испоручи кориснику, услуга се у потпуности троши и не може се испоручити другом клијенту.
На пример, купац који је незадовољан услугама бријача не може да врати услугу шишања која му је пружена. Највише, можете одлучити да не посетите тог одређеног бербера у будућности.
Иако је потражња подложна великим флуктуацијама, не постоји инвентар који служи као тампон између понуде и потражње. Неискоришћени капацитет не може се резервисати, генеришући високу опортунитетну цену празног хода.
Хетерогеност / варијабилност
Свака понуда услуге је јединствена и не може се поновити ни од стране истог даватеља услуга. Иако се производи могу производити у маси и бити хомогени, исто се не дешава код услуга.
На пример, сви хамбургери са одређеним укусом у МцДоналдсу су скоро идентични. Међутим, исто се не дешава са услугама које пружа исто особље два узастопна клијента.
Услуге укључују процесе које испоручује особље, за које су подложне људским варијацијама. Квалитет услуге је тешко управљати, јер постоји мање могућности за стандардизацију пружања услуга.
Стратегије маркетинга услуга
Када услужне компаније размишљају о маркетиншким стратегијама, оне обично разматрају директне технике. То јест, у порукама које се шаљу директно потенцијалним клијентима.
Циљ је бити увјерљив и увјерљив како би публика одговорила и предала се понуђеној услузи.
Истраживање тржишта
Истраживање је основа свих актуелних маркетиншких напора. Од истраживања тржишта до истраживања бренда, научне студије вам могу помоћи да донесете боље одлуке.
Истраживање помаже да боље разумемо клијенте. Даје идеју о томе како се одвијају пословни процеси.
Биће познато у којим аспектима компанија добро функционише и која маркетиншка стратегија у сектору услуга треба побољшати.
Ницхе стратеги
Један од најважнијих комерцијалних разлога за маркетинг услуга је фокус и специјализација ниша.
Истраживања су показала да су неке од најбрже растућих услужних компанија специјалисти у пажљиво одабраној ниши.
Ниша мора бити сектор индустрије који је темељно схваћен. То мора да буде простор у коме компанија може постати вођа и неоспоран стручњак.
Специјализација може направити разлику у маркетиншким напорима. Дефинише шта компанија ради тачно и разликује је од конкуренције.
Вебсите
Сајт компаније ће бити једна од најважнијих ствари. То је више него само дигитални билборд, као што су многе компаније вјеровале у прошлост.
То је важан алат за повећање видљивости бренда. Потенцијални купци често претражују онлине да би унајмили пружаоце услуга.
Сајт ће показати искуство компаније и на тај начин добити боље прихваћање на тржишту. Интернет је постао најчешћи извор свих информација.
Позиционирање претраживача (СЕО)
Циљна публика мора бити у стању да без проблема слети на веб страницу. Сајт би требао бити ефикасан на тај начин. И тако СЕО долази у игру.
Његова важност у маркетингу онлине услуга је у томе што компаније које се баве високим растом сматрају да је СЕО једна од најважнијих стратегија за управљање саобраћајем.
Друштвене мреже
Више од 60% купаца консултује нове пружаоце услуга путем социјалне мреже. То га чини једним од најкориштенијих извора информација.
Недавна маркетиншка студија показала је да се готово 17% свих искуствених препорука врши путем интеракција на друштвеним мрежама.
Они дјелују као акцелератор за постизање искуства, угледа и садржаја за циљне кориснике. Помозите повезати се са утицајним људима и драгоценим контактима.
Оглашавање
Оглашавање не само да промовише маркетинг услуга. Такође има важну улогу у преузимању садржаја, што повећава видљивост и искуство.
Важно је користити различите облике оглашавања који најбоље одговарају професионалној услузи. Мреже као што су ЛинкедИн и друге које су оријентисане ка услужној индустрији често раде боље.
Референце
Природа референци професионалних услуга се променила током година. Ово је у великој мери утицало на стратегију маркетинга услуга. Откривено је да је више од 81% пружалаца услуга добило упутнице од људи који никада нису били клијенти.
Али одакле долазе све ове референце? Већина њих потиче из искуства или угледа компаније.
Анализе и извештаји
Важно је анализирати одговарајуће показатеље за ефикасно мјерење резултата. Али морате имати на располагању алате за прикупљање прецизних података. То укључује друштвене мреже, веб страницу и СЕО.
Гоогле Аналитицс је кључни алат за мјерење и анализу промета који допире до веб-локације. Можете побољшати СЕО резултате са МОЗ-ом. Хоотсуите и други слични алати пружају детаљну анализу друштвених мрежа.
Значај
С обзиром на нематеријалност услуга, њихово пласирање на тржиште постаје посебно изазован и изузетно важан задатак.
Кеи дифферентиатор
Услед све веће хомогености у понуди производа, појављују се услуге помоћи које се представљају као кључна диференцијација у свијести потрошача.
На пример: у случају два ланца брзе хране који служе сличном производу (Пизза Хут и Домино), више од производа, квалитет услуге је оно што разликује ове две марке од других..
Стога, маркетиншки професионалци могу искористити понуду услуга како би се разликовали од конкуренције и привукли потрошаче.
Важност односа
Односи су кључни фактор када је у питању маркетинг услуга. Пошто је производ неопипљив, велики део куповне одлуке купаца зависи од степена поверења које имате са продавцем.
Стога је изузетно важно слушати потребе клијента и задовољити их кроз адекватну понуду услуга. Тиме се гради трајни однос који доводи до понављања продаје и препоруке "од уста до уста".
Задржавање клијената
Имајући у виду данашњи веома конкурентни сценарио, где се више добављача натјече за ограничену групу купаца, задржавање купаца је много важније од привлачења нових купаца..
Пошто се услуге генеришу и троше у исто време, оне заправо укључују клијента у процес пружања услуга, узимајући у обзир њихове захтеве и коментаре..
Стога они нуде већи простор за персонализацију према захтјевима клијента. Тако они нуде веће задовољство које води ка већем задржавању клијената.
Прави примери
На примјер, већина хотела са 5 звјездица одржава базе података о клијентима, који детаљно описују опције наруџбе соба њихових гостију.
Стога, ако је гост замолио да сачува сок од наранче у мини бару у соби, следећи пут када резервишу хотел, особље ће се уверити да је сок већ у соби.
Ови мали гестови чине много да би се клијенти осећали важним и да би корисник могао да ужива.
Још један нови начин да се надмаше очекивања гостију показују путничке агенције. Пошто, у принципу, имају детаље са рођенданима својих клијената, често шаљу е-маил поздрав својим клијентима да им честитају..
Ово не само да има утицаја на клијента, већ и помаже компанији да одржи "ментални подсјетник" са својим гостом.
Туристичка кампања
Најуспјешније туристичке кампање не продају производе, већ искуства. Размотрите кампању "Шта се овде дешава, овде остаје" коју је урадила Управа за конвенције и посете Лас Вегасу (АЦВЛВ).
Ова агенција је одговорна да сваке године доводи милионе људи у град и "Шта се овде дешава" је његова најуспешнија рекламна кампања до данас. Покренут 2004. године, претходила је рекордној стопи посјетилаца од 37,4 милиона људи у Лас Вегас у само једној години.
Емоционална веза између Лас Вегаса и његових клијената била је слобода, рекла је маркетиншка агенција Р&Р, након што је спровела детаљну истрагу.
Кампања можда неће продавати производ, али обећава потрошачима да ће добити нешто што могу понијети кући: јединствено искуство у граду Лас Вегасу.
У случају ове кампање, АЦВЛВ је продао искуство посете Лас Вегасу, покушавајући да генерише купце за хотеле, ресторане и друге локалне компаније..
Кампања се састојала од разноврсних материјала, као што су телевизијске рекламе, огласи у часописима, интернет огласи, билборди и други маркетиншки материјали, који су поруку кампање преносили на константан начин..
Референце
- Википедиа, слободна енциклопедија (2018). Маркетинг услуга. Такен фром: ен.википедиа.орг.
- Школе маркетинга (2018). Маркетинг услуга. Преузето са: маркетинг-сцхоолс.орг.
- Працхи Јунеја (2018). Маркетинг услуга - дефиниција и карактеристике. Манагемент Студи Гуиде. Преузето са: манагементстудигуиде.цом.
- Працхи Јунеја (2018). Маркетинг услуга - дефиниција и њен значај. Манагемент Студи Гуиде. Преузето са: манагементстудигуиде.цом.
- Едуцба (2018). 10 Поверфул Сервице Маркетинг Стратегиес (Валуабле). Преузето са: едуцба.цом.
- Гералд Ханкс (2018). Маркетиншке стратегије за поглавље о услужним фирмама. Смалл Бусинесс - Цхрон.цом. Преузето са: смаллбусинесс.цхрон.цом.